Empathie: Der Schlüssel zum Aufbau erfolgreicher Partnerschaften

Geschäftspartnerschaften können basierend auf verschiedenen Faktoren geregelt sein: gemeinsame Chancen, Technologien oder Kundenstämme, die sich ergänzen, langjährige persönliche Beziehungen oder sogar gemeinsame Wettbewerber. Vertrauen ist natürlich von entscheidender Bedeutung, aber es gibt noch ein weiteres wichtiges Element, wenn es um Technologiepartnerschaften geht: Empathie.

Manchmal verquickt mit Sympathie, die entsteht, wenn eine Person die Gefühle einer anderen teilt. Mit Empathie kann man sich vorstellen oder verstehen, wie sich jemand fühlen könnte, ohne unbedingt die gleichen Gefühle zu haben.

Die MSP-Perspektive zu verstehen ist wichtig

Für MSPs kann die Zusammenarbeit mit Technologieanbietern sehr stark von Transaktionen geprägt sein. Ein MSP kann einfach zu einem weiteren Kanal für die Produkte eines Anbieters werden. Doch damit diese Beziehungen erfolgreich sind, müssen Technologieanbieter das Geschäft, die Kunden und die Ziele des MSP besser verstehen.

Bei Barracuda hat Jason Beal, vor Kurzem zum VP des weltweiten Partner-Ökosystems ernannt, Empathie zu einem wesentlichen Bestandteil seiner Botschaft gemacht, wenn er mit MSPs und Wiederverkäufern auf der ganzen Welt spricht. Barracuda hat im vergangenen Jahr erhebliche Investitionen in seine Vertriebskanäle vorgenommen. Dennoch sagt Jason Beal, sich zu bemühen, den Markt mit den Augen der MSP-Partner zu sehen, wird ein entscheidender Teil des Unternehmenserfolgs in der Zukunft sein.

Wie er neulich zu den Teilnehmern an einem Partnertreffen sagte: „Manchmal kann man ISVs und OEMs in der Branche vorwerfen, was ich als „Anbieter-Kurzsichtigkeit“ bezeichne: Sie betrachten die Welt nur von ihren Produkten aus, ihren Unternehmensprioritäten oder ihren Markteinführung-Perspektiven. Was ich persönlich mit Barracuda erlebt habe, ist „Partner-Empathie“. Der Ansatz bei Partnerschaften sollte von außen nach innen sein. Ein besseres Verständnis dafür zu bekommen, wie Barracuda und unsere Partner gemeinsam Probleme lösen können, um unseren Kunden zum Erfolg zu verhelfen.“

Zuhören und von Partnern und Kunden lernen

Das bedeutet, man nimmt sich die Zeit, den Partnern und Kunden zuzuhören, sagt Jason, um so viel wie möglich über ihre Geschäfte und Herausforderungen zu erfahren. Dazu gehört auch die Erkenntnis, dass Technologieprodukte nur ein Teil der Gesamtlösungen sind, die Vertriebspartner anbieten, um die geschäftlichen Herausforderungen der Kunden zu überwinden.

„Wir müssen von dem lernen, was unsere Partner und deren Kunden jeden Tag sagen.Partner-Empathie bedeutet auch, diese Perspektive von außen nach innen einzunehmen, indem wir uns in die Lage unserer Partner versetzen. Nur so können wir eine Win-Win-Situation schaffen.“

Empathie ist einzunehmend wichtigeres Konzept in der Unternehmensberatung für interne Programme und die Entwicklung von Kundenbeziehungen. Unternehmen versuchen, sich das Mantra des Fußballtrainers Ted Lasso aus der beliebten Apple TV-Serie anzueignen, dem es ging wie einem Fisch auf dem Trockenen: „Sei neugierig, nicht voreingenommen“. In diesem Zusammenhang bedeutet es, die Partner zu fragen, was sie brauchen und ihnen zuzuhören, nicht weil jedes Problem eine Verkaufschance darstellt, sondern weil dieses Verständnis eine stärkere Partnerschaft schaffen kann. Schließlich können diese stärkeren Bindungen zu Geschäftsmöglichkeiten führen, von denen alle profitieren.

Ein ergebnisorientierter Ansatz ist ein Erfolgsmultiplikator

Dies ist ein Ansatz, den MSPs auch bei ihren Kunden nutzen können. Das alte Geschäftsmodell, bei dem es um den Verkauf von Boxen oder Lizenzen geht, ist in der Technologiesektoren auf dem Rückzug. Unternehmen suchen nach Lösungen für konkrete geschäftliche Herausforderungen. Intelligente MSPs – diejenigen, die versuchen, beratende Partnerschaften mit ihren Kunden aufzubauen – verfolgen einen stärker ergebnisorientierten Ansatz. Der geht damit einher, die Bedürfnisse und Ziele der Kunden zu verstehen und die Managed Services-Angebote in den Kontext des gesamten IT-Framework einzubeziehen (einschließlich Technologie und Services von anderen Partnern).

Barracuda hat erlebt, dass sich diese Strategie bei MSP-Partnern ausgezahlt hat. Jason Beal stellt fest, dass Partner, von denen die vom Anbieter angebotenen Services, Beratungen und Schulungen übernommen wurden, einen viel größeren Multiplikator für ihre Barracuda-Verkäufe erzielt haben als diejenigen, die dies nicht getan haben.

Für MSPs kann eine empathische Herangehensweise während des Verkaufszyklus und danach ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal sein. Dies trifft vor allem auf Kunden zu, die unschlüssig sein können, ob sie auf neue Produktangebote wie Cloud- oder Managed Security Services umsteigen Die Ausrichtung ihrer aktuellen und zukünftigen Geschäftsanforderungen/Ziele auf diese Produkte oder Serviceangebote kann dazu beitragen, dem Abschluss neuer Geschäften einen Schritt näher zu kommen. Dies kann MSPs auch dabei unterstützen, neue Möglichkeiten bei bestehenden Kunden zu entdecken und ihnen bei der Planung neuer Serviceangebote zu helfen, die aktuell nicht Teil ihrer Produktsuite sind.  

Empathie ist auch in Zeiten von Change-Management – wie der digitalen Transformation – von entscheidender Bedeutung. MSPs spielen hier eine wichtige Rolle beim IT-Outsourcing, indem sie die Cybersecurity-Lage ihrer Kunden und die Produktivität der Belegschaft auf eine höhere Stufe bringen. Insofern ermöglicht es eine empathische Herangehensweise dem MSP in diesen Zeiten eine wichtige Rolle bei der erfolgreichen Begleitung des Kunden im Change-Management zu spielen.

„Je mehr wir verstehen, wie wir Teil Ihrer Lösung sein können, desto besser wird diese Partnerschaft sein“, sagt Jason Beal.