Fragen und Antworten: Weltweiter Support- und Serviceführer mit 20 Jahren technischer Unterstützung

Zum Abschluss unseres 20-jährigen Bestehens möchten wir Ihnen jemanden vorstellen, den Sie wahrscheinlich nicht oft sehen. Hossein Ghazizadeh („Hoss“) ist SVP, Technical Support & Chief Services Officer bei Barracuda. Hoss ist die treibende Kraft hinter unserem außergewöhnlichen Kundensupport und unseren Schulungsmaßnahmen. Seine Supportteams haben mehrmals den SC Magazine Excellence Award gewonnen und wurden fast jedes Jahr nominiert.

Hoss erklärte sich bereit, mit mir über seinen Werdegang im Unternehmen und seine Philosophie in Bezug auf Service und Support zu sprechen.

Wie sind Sie zu Barracuda gekommen? Wie war Ihre Reise?

Es war eine lange und spannende Entwicklung. Ich bin wahrscheinlich länger hier als die meisten unserer Führungskräfte. Dies ist mein 18. Jahr bei Barracuda, und wir feiern unser 20-jähriges Jubiläum. Ich habe also die meiste Zeit meines Lebens bei Barracuda verbracht.

Ich wurde beauftragt, ein Support-Team für unser Spam- und Viren-Sicherheitssystem zu gründen, das die heutige E-Mail-Sicherheit darstellt. Wir waren damals noch ein kleines Start-up und hatten ein paar Leute im Büro, die Kundenanrufe entgegennahmen, aber wir waren an dem Punkt, an dem wir ein richtiges Team brauchten. Wir haben jetzt Hunderte von technischen Kundendienstmitarbeitern auf der ganzen Welt. Unser Team ist gewachsen und unsere Abteilung hat einiges geleistet, und es ist spannend, darüber nachzudenken.

Sie sind ein außerordentlich mächtiger Gegner von Telefonbäumen und automatisierten Systemen. Können Sie uns das erklären?

Kundenservice ist eines der Dinge, die sich in den letzten 30 Jahren in der gesamten Branche verändert haben. Automatisierte Systeme, Selbstbedienungssysteme, all diese Dinge sparen einem Unternehmen Geld, bieten aber keinen Kundenservice. Technischer Support ist Kundenservice.

Eine Sache, die sich bei Barracuda nie geändert hat, ist, dass Kunden niemals einen Telefonbaum durchlaufen werden. Von unseren Kunden wird nicht erwartet, dass sie telefonieren und einen Knopf drücken, um technischen Support zu erhalten. Wenn ich ein Unternehmen anrufe und Hilfe benötige, möchte ich nicht 50 Fragen beantworten, bevor ich einen Mitarbeiter erreiche, der mir vielleicht gar nicht helfen kann.

Wir möchten, dass die Kunden wissen, dass, wenn sie ein Problem haben und sie unser Support-Team kontaktieren, sofort jemand ans Telefon geht. Das hat bei mir Priorität. Sehr hohe Priorität.

Was passiert hinter den Kulissen, wenn diese Anrufe eingehen?

Es ist wichtig, dass wir am Anfang einen guten Start hinlegen, indem wir innerhalb von 5–10 Sekunden antworten und den Kunden freundlich und professionell begrüßen. Dann sammeln wir Informationen und erstellen einen Fall basierend auf dem Problem, mit dem der Kunde auf uns zugekommen ist.

Von hier aus wird der Fall den richtigen Personen zugewiesen, die dem Kunden helfen können. Barracuda verfügt über mehrere Produkte, jedes mit einem Support-Team mit mehreren Support-Ebenen. Der Vertreter des Kundenkontaktcenters entscheidet, wohin der Fall weitergeleitet wird. Wenn der Fall an den Support übergeben wird, wird ein Vertreter so schnell wie möglich mit der Bearbeitung beginnen.

Können Sie mehr über unsere technischen Supportteams erzählen? Wie sind sie strukturiert? Worauf achten Sie bei einem technischen Support-Experten?

Eines der ersten Dinge, die wir sicherstellen wollen, ist, dass unsere Teammitglieder Leidenschaft für das haben, was sie tun. Wenn Kunden uns anrufen, schreien sie vielleicht, sie sind wütend, weil ihr Chef sie anschreit. Und wenn jemand verärgert über uns ist, ist es an der Zeit, dass wir etwas ändern. Hier müssen wir nett und zuvorkommend sein und sicherstellen, dass wir den Kunden verstehen. Wir müssen dafür sorgen, dass wir das Problem des Kunden so schnell wie möglich lösen und ihn gleichzeitig mit Respekt behandeln. Wenn Sie nicht die Leidenschaft haben, mit diesen Kunden zusammenzuarbeiten, um ihre Probleme zu lösen, dann ist der technische Support nicht die richtige Position für Sie.

Wir wollen auch Menschen, die Leidenschaft für die Technologie haben, die sie unterstützen. Wenn jemand an Bord geholt wird, kann er mit der Produktschulung beginnen und einen Karriereweg einschlagen. Im Rahmen unseres Entwicklungsprogramms durchlaufen Mitarbeiter die verschiedenen Ebenen des Supports und werden zu leitenden Support-Ingenieuren ausgebildet. Außerdem erhalten sie regelmäßig Gehaltserhöhungen. Wir möchten, dass unsere Mitarbeiter bei uns bleiben und die Leidenschaft für den Kunden und unsere Produkte bewahren.

Wie haben sich die Herausforderungen des technischen Supports im Laufe der Jahre entwickelt?

Ich bin fest davon überzeugt, dass der Kundenservice derselbe bleibt. Der Kunde ist König, und die einzigen Änderungen ergeben sich aus neuen Produkten oder Dienstleistungen. Die Pandemie ist die einzig wahre Herausforderung, die unseren Kundenservice gestört hat. Vor Covid arbeiteten unsere Supportteams in Gruppen von fünf Personen, die auf verschiedenen Ebenen tätig waren. Sie konnten problemlos zusammenarbeiten, Fragen stellen und voneinander lernen, indem sie einfach nebeneinander saßen. Als Covid anfing, mussten wir alle nach Hause schicken.  

Das brachte viele Herausforderungen mit sich. Wir mussten in der Lage sein, unsere telefonische Reaktionszeit einzuhalten, und das gelang uns, aber es war zunächst schwierig. Wir mussten uns weiterbilden, was schwieriger ist, wenn man von zu Hause aus arbeitet und niemand neben einem sitzt, der Fragen beantworten kann. Und natürlich mussten wir unsere Kundendienststandards beibehalten und die technischen Supportprobleme lösen. Das war manchmal schwieriger, da unsere Vertreter zu Hause isoliert waren und es länger dauerte, Antworten von Kollegen zu erhalten.

Trotz alledem konnten wir innerhalb von drei Tagen alle von zu Hause einsatzbereit machen. Wie alle anderen mussten auch wir mit dem Mangel an Laptops und Webcams zurechtkommen, so dass einige unserer Mitarbeiter anfangs nur mit Tablets arbeiteten. Es gab eine kleine Lernkurve, aber selbst während dieser Zeit lag unsere Kundenzufriedenheit bei 97 % und mehr, und wir gewannen Auszeichnungen für unser Serviceniveau, während wir von zu Hause aus arbeiteten.

Unser Serviceniveau ist uns besonders wichtig. Wir wurden schon früh für unseren Kundenservice ausgezeichnet und haben mehrere Auszeichnungen des SC Magazine für den besten Kundenservice und Support erhalten. Wir wurden fast jedes Jahr nominiert. Unsere kundenorientierte Kultur bedeutet uns alles. Und wieder dreht sich alles um die Leidenschaft.

Wenn Sie mit Hoss in Kontakt treten möchten, können Sie ihn hier auf LinkedIn erreichen.