So gelang dem Kundensupport von Barracuda der Umstieg auf Telearbeit

Angesichts der rasanten Umstellung auf externes Arbeiten musste sich das Kundensupport-Team von Barracuda schnell anpassen und gleichzeitig auch weiterhin Kunden und Channel-Partner bei der Navigation durch ähnliche Übergänge unterstützen.

Um Ihnen einen Einblick zu geben, wie das Team diese Herausforderungen bewältigt hat, haben wir vor kurzem mit Hossein Ghazizadeh, SVP für Worldwide Customer Support bei Barracuda, gesprochen. Er teilte uns seine Gedanken über die Lektionen mit, die sein Team auf diesem Weg gelernt hat und wie diese Erfahrung die Arbeitsweise seines Teams in Zukunft verändern wird.

Welche Arten von Herausforderungen sehen Sie derzeit im Kundensupport? Wie bewältigt Ihr Team diese Herausforderungen?

Als Abteilung, in der selten jemand von zu Hause aus gearbeitet hat, mussten wir in weniger als einer Woche einpacken und bereit sein, das gesamte Team von zu Hause aus arbeiten zu lassen. In begrenzter Zeit hat die IT-Abteilung von Barracuda schnell und effizient gehandelt, um die erforderlichen Ressourcen für das Team bereitzustellen, damit es unsere Kunden und einander unterstützen kann, während alle von zu Hause aus arbeiten.

Zwei der größten Herausforderungen sind die Geschwindigkeit des Wissensaustauschs und Schulungen. Wenn alle von zu Hause aus arbeiten, ist der Wissensaustausch anders. Alle Updates müssen über E-Mails und Slack-Channels oder Telefonanrufe erfolgen, anstatt wie vorher einfach die Sitznachbarn zu fragen. Das kann zu längeren Bearbeitungszeiten führen, vor allem, wenn die Techniker einen Anruf nach dem anderen bearbeiten und mehrere Niederlassungen prüfen müssen, um bei Fragen oder benötigten Antworten zu helfen.

Während der letzten Woche, in der wir im Büro waren, hatten wir gerade begonnen, eine Handvoll neuer Mitarbeitenden zu schulen, von denen einer erst an dem Tag angefangen hatte, an dem wir das Büro verlassen und auf externes Arbeiten umgestellt hatten. Eine Hauptsorge war, wie wir in der Lage sein würden, unsere neuen Mitarbeitenden auf demselben Qualitätsniveau zu schulen, das wir schon immer geboten haben. Ebenso wie Schulen und Universitäten von Präsenzunterricht auf Online-Kurse umstellen mussten, hat das Team kreative Möglichkeiten gefunden, dasselbe mithilfe von Technologie zu tun. Eine der Verbesserungen mit unserem neuen Telefonsystem ist zum Beispiel die Möglichkeit, im Rahmen von Schulungen für neue Produkte bei Anrufen mitzuhören.

Aufgrund unterschiedlicher Zeitpläne und mehrerer Produktteams waren Kommunikation und Teamarbeit auch im Büro schon immer eine Herausforderung. Externes Arbeiten hat die Teammitglieder dazu verpflichtet, in Kontakt zu bleiben und einander bei Bedarf gegenseitig zu helfen. Obwohl wir nicht nebeneinander im Büro sitzen, sind wir alle nur einen Telefon- oder Slack-Anruf entfernt. Darüber hinaus ist uns bewusst, dass auch unsere Kunden ihren eigenen Herausforderungen gegenüberstehen und wir müssen uns weiterhin darauf konzentrieren, eng mit ihnen zusammenzuarbeiten, um ihre Anforderungen zu erfüllen.

Wir haben hart daran gearbeitet, diese Herausforderungen zu bewältigen. Jetzt arbeiten wir alle als Team zusammen, um den herausragenden Support zu bieten, den unsere Kunden erwarten.

Welche Fragen sind dem Team in den letzten Wochen am häufigsten gestellt worden? Gibt es etwas, wonach die Kunden heute öfter fragen als vor der großen Umstellung auf Remote-Work?

Am Anfang gab es viele Fragen von Kunden, die von zu Hause aus arbeiten. Bei der häufigsten Frage ging es um den VPN-Zugriff und den Firewall-Zugriff. Leute, die normalerweise vom Büro aus arbeiten, haben VPN bisher nicht so oft genutzt wie heute, also wurden wir in den ersten Wochen sehr oft gefragt, wie die Dinge funktionieren und wie man Zugang erhält. Das ist einer der Gründe, warum wir am Anfang ein höheres Aufkommen an Anrufen und E-Mails hatten. Aber jetzt, wo sich die Leute daran gewöhnen, von zu Hause aus zu arbeiten, haben wir wieder ein normales Anrufvolumen und wir erleben die übliche Mischung aus produktbezogenen Fragen.

Wie hat die aktuelle Krise die Arbeitsweise des Support-Teams verändert? Wie wird sie Ihrer Meinung nach die Arbeitsweise des Supports in Zukunft verändern?

Wenn Sie schon einmal versucht haben, eine Blechdose mit einem Messer zu öffnen, dann wissen Sie, dass die richtigen Werkzeuge einen gewaltigen Unterschied ausmachen. Dasselbe gilt auch für externes Arbeiten. In weniger als einer Woche haben wir das gesamte Telefonsystem umgestellt und alle in den neuen Tools geschult. Es war eine Menge harter Arbeit für die IT-Abteilung und die Support-Manager, zusammenzuarbeiten und sicherzustellen, dass es jeder versteht.

Die Teammitglieder verwenden Salesforce-Berichte und ein 3CX-Telefonsystem, um ihren Arbeitsprozess zu verfolgen und Teamkollegen dabei zu helfen, den Fortschritt zu messen. In ähnlicher Weise machen es Zeitmanagement-Apps allen Teammitgliedern leicht, ihre Zeit und ihren Fortschritt bei Aufgaben genau zu verfolgen. Außerdem macht es den Managern die Nachverfolgung leichter. Wenn man sieht, dass Mitarbeitende Schwierigkeiten mit bestimmten Aufgaben haben oder viel länger als gewöhnlich brauchen, kann man einfach eine Messaging-Plattform verwenden, um einzuspringen und ein Gespräch zu beginnen – selbst wenn man meilenweit voneinander entfernt arbeitet.

Das Support-Team arbeitet komplett von zu Hause aus. Wir scheinen gut auf die neue Arbeitsweise eingestellt zu sein, und wir verbessern die Dinge täglich weiter. Da wir diesen raschen Übergang recht reibungslos vollzogen haben, könnte es meiner Meinung nach in Zukunft für mehr Menschen die Möglichkeit geben, von zu Hause aus zu arbeiten. Ich sehe einige Verbesserungen bei der Produktivität und der Einstellung der Mitarbeitenden zur Arbeit.  Für manche Menschen ist es weniger stressig, zu Hause zu bleiben, und sie haben das Gefühl, dass es weniger Ablenkungen gibt als im Büro.

Es hat einen enormen Anstieg beim Spear Phishing im Zusammenhang mit COVID-19 gegeben (667 % in den ersten Märzwochen)  Stellen Sie mehr Wiederherstellungsanfragen nach Ransomware-Angriffen fest?

Definitiv. Ransomware-Wiederherstellungsanfragen haben sich verdreifacht, seit so viele Menschen von zu Hause aus arbeiten. Der Support erhielt vorher ein oder zwei Ransomware-Wiederherstellungsanfragen pro Monat und jetzt geht dort jede Woche eine Ransomware-Wiederherstellungsanfrage ein. Diese Zahl war im März sogar noch höher, als die Leute gerade erst mit der Umstellung zum externen Arbeiten begonnen hatten und es mehr Verwirrung gab. Unser Support-Team für Data Protection hat allein im März bei 10  verschiedenen Ransomware-Wiederherstellungsanfragen geholfen.

Datensicherung (Backup) ist die letzte Verteidigungslinie bei vielen Ransomware-Vorfällen. Wie kann der Support in solchen Situationen helfen?

Es gibt einige verschiedene Möglichkeiten, wie das Support-Team in diesen Situationen helfen kann, abhängig von der Backup-Methode, die der Kunde gewählt hat, um die Wiederherstellungsziele zu erreichen. Der Support kann Anleitung und Unterstützung bei Wiederherstellungsproblemen bieten, um die Umgebung des Kunden wieder in einen funktionsfähigen Zustand zu versetzen, bei der Wiederherstellung mit einem Revisions-Backup von vor dem Ransomware-Angriff helfen oder bei verschiedenen Wiederherstellungsfunktionen wie z. B. vollständigen Serverwiederherstellungen, virtualisierten Backup-Wiederherstellungen und Microsoft Exchange- und SQL-Wiederherstellungen Hilfestellung leisten.

Einer unserer Managed Service Provider (MSP)-Kunden wurde zum Beispiel Opfer eines Ransomware-Angriffs und brauchte eine sofortige Wiederherstellung. Unser Support-Team arbeitete die ganze Nacht mit dem Kunden zusammen und führte Bare-Metal-Wiederherstellungen für hardwarebasierte Server ebenso wie virtualisierte Gastwiederherstellungen für VMware-Umgebungen durch. Um die Wiederherstellungszeit zu verkürzen, leistete der Support Unterstützung bei der Durchführung von Wiederherstellungen im Backend für die virtualisierten Server, während andere Wiederherstellungen von der lokalen Benutzeroberfläche des Kunden aus durchgeführt wurden.

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