Kundenbetreuung

Die Schlüssel zu exzellentem Kundenservice

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Unabhängig davon, wer Sie sind oder in welcher Branche Sie tätig sind – mit ziemlicher Sicherheit haben Sie mindestens eine grässliche Kundenservice-Erfahrung gemacht. Und ich wette, dass Sie schon einmal einen Anbieter gewechselt haben, der im Hinblick auf den Service immer wieder versagt hat – selbst wenn Sie mit seinem Produkt zufrieden waren.

Tatsache ist, dass einige Unternehmen den Kundenservice als nachrangig behandeln, während andere verstehen, dass ein hervorragender Kundenservice der Schlüssel zum Aufbau von Loyalität, zur Bindung von Kunden und zum Wachstum wiederkehrender Umsatzströme ist.

Was braucht es, um eine Kundenservice-Organisation zu schaffen, die Kunden immer wieder froh macht, dass sie angerufen haben? Eine kürzlich durchgeführte Gesprächsrunde von SC Media hat sich genau diese Frage gestellt. Sie lohnt sich für jeden, der wissen möchte, wie er seinen Kundenservice verbessern kann.

An der Gesprächsrunde nahmen SC Media Deputy Editor Bradley Barth, der als Moderator fungierte, Legendary Entertainment CSO/CISO Dan Meacham (Gewinner des Awards „CSO of the Year“ 2021 von SC Media), und Barracudas Chief Services Officer Hossein „Hoss“ Ghazizadeh teil, dessen Team Barracuda Network den Excellence Award von SC Media für den besten Kundenservice 2021 eingebracht hat.

Abstimmung zwischen Anbieter und Kunde

Es ist faszinierend – wenn auch nicht besonders überraschend – zu sehen, wie sehr Meachams Ansichten, der die Kundenperspektive vertritt, und Ghazizadehs Überlegungen aus der Anbieterperspektive übereinstimmen. Eine der wichtigsten Erkenntnisse aus der Diskussion besteht darin, wie wichtig es ist, dass Anbieter und Kunde an einem Strang ziehen, um den Kundenservice zu einer guten Erfahrung für alle zu machen. Wie Meacham es ausdrückte, möchte er mit Security-Anbietern zusammenarbeiten, die ihm das Gefühl geben, dass „meine Sicherheitsverletzung ihre Sicherheitsverletzung ist“.

Ghazizadeh betonte die Wichtigkeit eines Service-Ansatzes, der wirklich auf den Kunden konzentriert ist, und er wies darauf hin, dass von den fünf „Kernwerten“, die Barracuda anstrebt, der Kundenfokus ganz oben auf der Liste steht.

Natürlich kann jeder von sich behaupten, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen – die Frage ist nur, wie man das in einer Weise umsetzt, sodass jede Kundeninteraktion eines Serviceteams Tag für Tag davon geprägt ist. Einige der wichtigsten Punkte von Ghazizadeh und Meacham sind folgende:

  • Eine unverzügliche, direkte Reaktion ist entscheidend. Von Anfang an sprach sich Ghazizadeh gegen Sprachdialogsysteme (automatische Vermittlung) aus. Jeder Anruf wird stets von einem sachkundigen Mitarbeiter beantwortet, und jede E-Mail erhält einen sofortigen Rückruf.
  • Keine separaten Prioritätsebenen. Egal, ob es sich um eine einfache Frage zur Benutzung einer Funktion eines Produkts oder um einen ausgewachsenen Sicherheitsverstoß handelt, sagt Ghazizadeh, jeder Anruf hat Priorität.
  • Proaktiv sein, nicht nur reaktiv. Meacham drückte es folgendermaßen aus: „Wann hat uns das letzte Mal ein Account Manager besucht, um zu sehen, wie wir das Produkt nutzen und wie er uns helfen kann, noch erfolgreicher zu sein?“ Und Ghazizadeh erklärte, dass er ein spezielles Team ins Leben gerufen hat, um Kunden zu kontaktieren und sicherzustellen, dass sie keine Probleme haben und den vollen Nutzen aus ihrem Produkt ziehen.
  • Kunden wirklich zuhören. Nachdem er ein Sicherheitsprodukt gefunden hatte, das ihm sehr gefallen hat, aber dessen Anbieter nicht reagierte, ersetzte Meacham es durch ein Produkt, das nicht so gut zu den Anforderungen seines Teams passte. Aber der Anbieter ging auf seine Anliegen ein und entwickelte schnell Patches, um das Produkt mit seinen Bedürfnissen in Einklang zu bringen – und gewann so seine Loyalität.

Es gibt noch viele weitere Einblicke, die diese halbstündige Diskussion geben kann. Die Quintessenz, sowohl für Meacham als auch für Ghazizadeh, ist Vertrauen. Ein Kundenserviceteam, das wirklich in das Kundenvertrauen investiert, wird langfristig erfolgreich sein. Während ein Anbieter, der Kundenservice als unerwünschte Kosten und Ablenkung behandelt, sich bald auf dem Weg in die Bedeutungslosigkeit wiederfinden wird.

Sehen Sie, was den Kundenservice von Barracuda auszeichnet

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