Barracuda ist ein Finalist für den "Best Customer Service" bei den 2021 SC Awards

Wir freuen uns, Ihnen mitzuteilen, dass Barracuda als Finalist für den Excellence Award in der Kategorie „Best Customer Service“ bei den SC Awards 2021 ausgezeichnet wurde. Finalisten werden für herausragende Führungsqualitäten und die Bereitstellung anspruchsvoller Security-Produkte für die Cybersecuritybranche ausgezeichnet. Die Gewinner werden online während der Preisverleihungs-Woche bekannt gegeben, die am 3. Mai 2021 beginnt.

Um Ihnen ein genaueres Bild davon zu vermitteln, was den Kundensupport von Barracuda auszeichnet und dem Team hilft, unseren Kunden stets den besten Service zu bieten, haben wir mit Hossein Ghazizadeh, Chief Services Officer bei Barracuda, gesprochen. Er vermittelte Einblicke in den Kundenservice-Ansatz des Teams, die Art und Weise, wie die Teams Kunden unterstützen und wie innovativ sie sind.

Q&A mit Hossein Ghazizadeh, Chief Services Officer

Wodurch zeichnet sich der Kundenservice des Barracuda-Supportteams aus?

Der wichtigste Aspekt unserer Reise ist unsere Leidenschaft für die Arbeit, die wir jeden Tag machen, um sicherzustellen, dass wir unseren Kunden den bestmöglichen Service für die zeitnahe Lösung ihrer Probleme bieten.

Bei Barracuda sind wir bestrebt, einen ausgezeichneten Kundenservice zu bieten, bei dem Menschen immer erreichbar sind, um bei Problemlösungen zu helfen – es gibt kein telefonisches Weiterleitungssystem oder einen automatisierten Service. Bei Barracuda ist der telefonische technische Support rund um die Uhr Bestandteil des Kaufpreises. Kunden können unser versiertes Support-Team per Telefon, E-Mail und Live-Chat oder über das Barracuda Communities Portal rund um die Uhr und 365 Tage im Jahr erreichen.

Wir segmentieren den Support nicht basierend auf Security-Ebenen wie die Konkurrenz. Alle Fälle werden als geschäftskritisch behandelt, und wir bieten die schnellsten Reaktionszeiten, unabhängig von der Komplexität des Problems oder dem Zeitpunkt, zu dem die Kunden anrufen, denn wir wissen, dass für die Kunden jedes Problem Priorität hat. Bei Barracuda verlassen wir uns auch nicht auf Outsourcing-Agenturen, um unsere Kunden zu unterstützen. Alle Probleme oder Anfragen werden direkt von erfahrenen Technikern bei Barracuda bearbeitet.

Das Team setzt alles daran, unseren Kunden zu helfen. Während der ersten Lockdowns im letzten Jahr hatten wir wenige Anrufe von einigen unserer Kunden, die kein Budget für die Verlängerung ihrer Lizenzen hatten und wir haben ihnen trotzdem den nötigen Support zur Verfügung gestellt, den sie benötigten. Inzwischen haben die meisten dieser Kunden ihre Verträge verlängert und sich für unsere Vorgehensweise bedankt.

Was ist das Wichtigste an der Art und Weise, wie das Team die Kunden unterstützt?

Wir helfen Kunden bei allem, von der Ersteinrichtung bis zur Fehlerbeseitigung bei komplexen Netzwerkproblemen. Das Team unterstützt die Kunden bei ihren aktuellen Problemen und stellt ihnen Dokumentationen und Wissensdatenbank-Artikel zur Verfügung, um sicherzustellen, dass sie verstehen, wie die Produkte funktionieren. Wir verlassen sogar unseren Aufgabenbereich, um Kompatibilitätsprobleme mit anderen Anbietern zu lokalisieren und auf die genaue Fehlerursache hinzuweisen. So können unsere Kunden den anderen Anbieter kontaktieren, um eine schnelle Lösung zu erhalten.

Wir helfen Kunden dabei, eine bessere und sicherere Infrastruktur aufzubauen und ihre Geschäftsziele zu erreichen, insbesondere zu dieser Zeit, in der alle einen sicheren Fernzugriff für ihre Mitarbeitenden benötigen.

Auf welche Weise ist das Team innovativ und versucht, sich kontinuierlich zu verbessern?

Wir halten eine kontinuierliche Feedbackschleife aufrecht, mit Präsenzseminaren, Benutzergruppen, Online-Kundenfeedback-Foren, regelmäßigen Kundenumfragen und andauernder Kommunikation und Support. Das hilft uns dabei den Service, den wir unseren Kunden bieten, kontinuierlich zu verbessern. Unser Team verfügt über hervorragende Kenntnisse der Plattform, so dass sie ausschlaggebende Vorschläge zur Lösung von Kundenproblemen machen kann.

Wenn das Team negatives Feedback erhält, kontaktieren wir den Kunden umgehend, um sicherzustellen, dass er zufrieden ist und um zu sehen, was wir für ihn tun können. Es gibt Situationen, die eine weitere Bearbeitung erfordern und bei Bedarf ziehen wir das Engineering-Team hinzu. Wenn es länger dauert, das Problem zu beheben, kontaktieren wir den Kunden, um regelmäßige Updates bereitzustellen. 

Die Dokumentation auf Barracuda Campus ist ein weiterer Bereich, an dessen Verbesserung wir ständig arbeiten. Die Inhalte des Campus sind in leicht verständlicher Weise aufgeschlüsselt und zur Unterstützung werden Screenshots, Grafiken und Beispiele zur Veranschaulichung verwendet. Auch Videoinhalte bieten bei Bedarf einen genaueren Einblick. Auf Artikel- und Videoseiten bieten wir die Möglichkeit eines direkten Feedbacks an die Verfasser, damit wir schnell auf Kundenbedürfnisse und Anfragen nach erweiterter Dokumentation eingehen können.

Außerdem können Besucher des Barracuda Campus unsere Produktdokumentation neben Englisch auch auf Deutsch, Spanisch, Italienisch, Französisch, Japanisch und Chinesisch lesen. Campus bietet auch vollständige Suchfunktionen für alle angebotenen Sprachen.

Bietet das Team Tools oder Services an, die Ihrer Meinung nach mehr Menschen kennen sollten?

Kunden und Partner können dank „Barracuda Professional Services" Produkte von Barracuda ordnungsgemäß implementieren und warten und ihren Geschäftsbetrieb schützen, ohne dass zusätzliches internes Personal, Schulungen oder Wartungsarbeiten erforderlich sind.

Kunden können den Premium-Support auch als Teil eines Jahresabonnements kaufen. Mit Premium-Support überwacht Barracuda das System aktiv und warnt den Kunden, wenn etwas schiefgeht. Kunden, die beim Premium-Support anrufen, werden direkt an einen leitenden Techniker weitergeleitet. Für einige Großkunden haben wir zugewiesene Premium-Support-Techniker. Dies stellt sicher, dass unser Team über die einzigartigen Aspekte der Kundenimplementierungen informiert ist, was die Lösung von Problemen wesentlich effizienter macht.

Auf der MSP-Seite bieten wir Data Protection as a Service ebenso wie Managed Firewall und Managed Backup an. Diese sind ein Mehrwert für den Kunden, was dazu beiträgt, Supportfälle zu reduzieren.

Wir haben auch Campus-Teams, die für Schulungen und Seminare zur Verfügung stehen, um Partner und Kunden über unsere Produkte und deren Funktionsweise zu informieren.

Erfahren Sie mehr über den Kundensupport von Barracuda