Kundensupport

So gelang dem Kundensupport von Barracuda der Umstieg auf Telearbeit

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Angesichts der rasanten Umstellung auf Remote-Work musste sich das Kundensupport-Team von Barracuda schnell anpassen und gleichzeitig auch weiterhin Kunden und Channel-Partnern bei ähnlichen Umstellungen behilflich sein.

Um Ihnen einen Einblick zu geben, wie das Team diese Herausforderungen bewältigt hat, sprachen wir kürzlich mit Hossein Ghazizadeh, SVP für Worldwide Customer Support bei Barracuda. Er teilte seine Gedanken über die Lektionen mit uns, die sein Team auf diesem Weg gelernt hat, und darüber, wie diese Erfahrung die Arbeitsweise seines Teams in Zukunft verändern wird.

Hossein Ghazizadeh

Welche Arten von Herausforderungen sehen Sie derzeit im Kundensupport? Wie bewältigt Ihr Team diese Herausforderungen?

Als Abteilung, in der selten jemand im Home-Office gearbeitet hat, mussten wir in weniger als einer Woche zusammenpacken und bereit sein, das gesamte Team von zu Hause aus arbeiten zu lassen. In sehr knapper Zeit hat die IT-Abteilung von Barracuda schnell und effizient gehandelt, um das Team mit den erforderlichen Ressourcen auszustatten, damit es unsere Kunden und einander unterstützen kann, während alle im Home-Office arbeiten.

Zwei der größten Herausforderungen sind die Geschwindigkeit des Wissensaustauschs und Schulungen. Wenn alle von zu Hause aus arbeiten, läuft der Wissensaustausch anders ab. Alle Updates müssen über E-Mails und Slack-Channels oder Telefonanrufe erfolgen, anstatt wie vorher einfach die Sitznachbarn zu fragen. Das kann zu längeren Bearbeitungszeiten führen, vor allem, wenn die Techniker einen Anruf nach dem anderen bearbeiten und mehrere Stellen überprüfen müssen, um bei Fragen oder benötigten Antworten zu helfen.

Während der letzten Woche, in der wir im Büro waren, hatten wir gerade begonnen, eine Handvoll neuer Mitarbeiter zu schulen, von denen einer erst an dem Tag angefangen hatte, an dem wir das Büro verlassen und auf Remote-Work umgestellt haben. Eine Hauptsorge war, wie wir in der Lage sein würden, unsere neuen Mitarbeiter auf demselben Qualitätsniveau auszubilden, das wir schon immer geboten haben. Ebenso wie Schulen und Universitäten von Präsenzunterricht auf Online-Kurse umstellen mussten, hat das Team kreative Möglichkeiten gefunden, dasselbe mithilfe von Technologie zu tun. Eine der Verbesserungen mit unserem neuen Telefonsystem ist zum Beispiel die Möglichkeit, im Rahmen von Schulungen für neue Produkte Anrufe mitzuhören.

„Zwei der größten Herausforderungen sind die Geschwindigkeit des Wissensaustauschs und Schulungen“. #remotework #customersupportTwittern

Aufgrund unterschiedlicher Zeitpläne und mehrerer Produktteams war die Kommunikation und Teamarbeit auch im Büro schon immer eine Herausforderung. Die Arbeit im Home Office hat die Teammitglieder dazu gezwungen, in Kontakt zu bleiben und sich bei Bedarf gegenseitig zu helfen. Obwohl wir nicht nebeneinander im Büro sitzen, sind wir alle nur einen Telefon- oder Slack-Anruf entfernt. Darüber hinaus ist uns bewusst, dass auch unsere Kunden vor ihren eigenen Herausforderungen stehen, und wir müssen uns weiterhin darauf konzentrieren, eng mit ihnen zusammenzuarbeiten, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Wir haben hart daran gearbeitet, diese Herausforderungen zu bewältigen, und jetzt arbeiten wir alle gemeinsam als Team zusammen, um den hervorragenden Support zu liefern, den unsere Kunden erwarten.

Welche Fragen sind dem Team in den letzten Wochen am häufigsten gestellt worden? Gibt es etwas, wonach die Kunden heute öfter fragen als vor der großen Umstellung auf Remote-Work?

Anfangs erhielten wir viele Fragen von Kunden, die von zu Hause aus arbeiten. Die häufigste Frage betraf den VPN-Zugriff und Firewall-Zugriff. Mitarbeiter, die normalerweise vom Büro aus arbeiten, haben VPN bisher nicht so oft genutzt wie heutzutage, sodass wir in den ersten Wochen viele Fragen dazu bekamen, wie die Dinge funktionieren und wie man Zugang erhält. Das ist einer der Gründe, warum wir zu Beginn ein höheres Anruf- und E-Mail-Aufkommen hatten. Aber jetzt, wo sich die Leute daran gewöhnen, von zu Hause aus zu arbeiten, haben wir wieder ein normales Anrufvolumen, und wir sehen die übliche Mischung aus produktbezogenen Fragen.

Wie hat die aktuelle Krise die Arbeitsweise des Support-Teams verändert? Wie wird sie Ihrer Meinung nach die Arbeitsweise des Supports in Zukunft verändern?

Wenn Sie schon einmal versucht haben, eine Blechdose mit einem Messer zu öffnen, dann wissen Sie, dass die richtigen Werkzeuge einen gewaltigen Unterschied machen. Dasselbe gilt auch für Remote-Work. In weniger als einer Woche haben wir das gesamte Telefonsystem umgestellt und alle Mitarbeiter in den neuen Tools geschult. Es war viel harte Arbeit für die IT-Abteilung und die Support-Manager, und gemeinsam haben sie dafür gesorgt, dass es jeder versteht.

Die Teammitglieder verwenden Salesforce-Berichte und ein 3CX-Telefonsystem, um ihre Arbeitsprozess zu tracken und ihren Teamkollegen zu helfen, den Fortschritt zu messen. In ähnlicher Weise machen es Zeitmanagement-Anwendungen jedem im Team leicht, die Arbeitszeit und den Fortschritt bei Aufgaben genau zu erfassen. Außerdem erleichtert es Follow-ups durch Manager. Wenn Sie sehen, dass ein Mitarbeiter Schwierigkeiten mit bestimmten Aufgaben hat oder viel länger als gewöhnlich braucht, können Sie einfach eine Messaging-Plattform verwenden, um einzugreifen und ein Gespräch zu beginnen – selbst wenn Sie meilenweit voneinander entfernt arbeiten.

Das Support-Team arbeitet komplett von zu Hause. Wir scheinen gut auf die neue Arbeitsweise eingestellt zu sein, und wir verbessern die Dinge täglich weiter. Da wir diesen raschen Übergang recht reibungslos vollzogen haben, könnte es meiner Meinung nach in Zukunft für mehr Menschen die Möglichkeit geben, von zu Hause aus zu arbeiten. Ich sehe einige Verbesserungen bei der Produktivität und der Einstellung der Arbeitnehmer zur Arbeit.  Für manche Menschen ist es weniger stressig, zu Hause zu bleiben, und sie haben das Gefühl, dass es weniger Ablenkungen gibt als im Büro.

„Da wir diesen rasche Umstellung recht reibungslos vollzogen haben, könnte es meiner Meinung nach in Zukunft für mehr Menschen die Möglichkeit geben, von zu Hause aus zu arbeiten.“ #remoteworkTwittern

Es hat einen enormen Anstieg beim Spear Phishing im Zusammenhang mit COVID-19 gegeben (667 % in den ersten Märzwochen)  Verzeichnen Sie mehr Wiederherstellungsanfragen nach Ransomware-Angriffen?

Definitiv. Die Wiederherstellungsanfragen für Ransomware haben sich verdreifacht, seit so viele Menschen von zu Hause aus arbeiten. Der Support erhielt vorher ein oder zwei Ransomware-Wiederherstellungsanfragen pro Monat, und jetzt geht dort jede Woche eine Ransomware-Wiederherstellungsanfrage ein. Diese Zahl war im März sogar noch höher, als die Leute gerade erst mit der Umstellung zu Remote-Work begannen und es mehr Verwirrung gab. Unser Support-Team für Datensicherung hat allein im März bei 10 verschiedenen Ransomware-Wiederherstellungsanfragen geholfen.

Datensicherung (Backup) ist die letzte Verteidigungslinie bei vielen Ransomware-Vorfällen. Wie kann der Support in solchen Situationen helfen?

Es gibt einige verschiedene Arten, auf die das Support-Team in diesen Situationen helfen kann, abhängig von der Backup-Methode, die der Kunde gewählt hat, um die Wiederherstellungsziele zu erreichen. Der Support kann Anleitung und Unterstützung bei Wiederherstellungsproblemen bieten, um die Umgebung des Kunden wieder in einen funktionsfähigen Zustand zu versetzen, bei der Wiederherstellung mit einem Revisions-Backup von vor dem Ransomware-Angriff helfen oder bei verschiedenen Wiederherstellungsfunktionen wie z. B. vollständigen Serverwiederherstellungen, virtualisierten Backup-Wiederherstellungen sowie Microsoft Exchange- und SQL-Wiederherstellungen Hilfestellung leisten.

Beispielsweise wurde einer unserer Managed Service Provider (MSP)-Kunden Opfer eines Ransomware-Angriffs und brauchte eine sofortige Wiederherstellung. Unser Support-Team arbeitete die ganze Nacht hindurch mit dem Kunden zusammen und führte Bare-Metal-Wiederherstellungen für hardwarebasierte Server sowie virtualisierte Gast-Wiederherstellungen für VMware-Umgebungen durch. Um die Wiederherstellungszeit zu verkürzen, leistete der Support Unterstützung bei der Durchführung von Wiederherstellungen im Backend für die virtualisierten Server, während andere Wiederherstellungen von der lokalen Benutzeroberfläche des Kunden aus durchgeführt wurden.

Erfahren Sie mehr über den Kundensupport von Barracuda

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